В процессе

Где мы на карте процесса?

Люди чувствуют себя увереннее и лучше ощущают поддержку, если могут ориентироваться в плане работы или повестке. Им важно знать, что они делают сейчас, что будет дальше, и помнить, что уже сделано. Понимание общей структуры процесса помогает людям понять, как внести полезный вклад.

Например, если участники знают, что позже будет время для вопросов и ответов, им легче отложить вопросы до конца презентации. Если понятно, что сначала идёт этап расширения круга идей, а затем этап их отбора, люди не будут слишком рано переходить к решениям. Людям нужно знать, какого вклада от них ждут и когда.

Составление достаточно понятной карты процесса также побуждает фасилитаторов продумать весь путь и убедиться, что каждая часть имеет свою цель и складывается с остальными в единое целое. Хорошо организованный процесс развивается в логической последовательности.

В Loomio

• Принятие решения в Loomio уже следует базовой логической последовательности, благодаря которой этот процесс работает: собрать людей (открыть доступ, пригласить), обсудить (расширить круг идей), выдвинуть предложение (сосредоточиться на решении), принять решение и действовать (сформулировать вывод).
• Многие пользователи Loomio используют его как часть заранее спланированных процессов, например многоэтапных консультаций.
• Мы предлагаем фасилитаторам инструменты, которые помогают показать пользователям «карту процесса», например поле описания группы и сроки завершения предложений. Их можно заранее использовать, чтобы участники лучше понимали происходящее.

Искусство замечать

Умение замечать — вероятно, самый важный навык фасилитации. Оно помогает фасилитатору понять, какие вмешательства или ответы нужны, как побудить людей внести нужный вклад и как помочь группе увидеть собственные процессы. Ценность фасилитации в том, что кто-то внимательно следит за происходящим и действует на основе наблюдений, пока остальные сосредоточены на конкретном содержании или собственных задачах.

Чтобы замечать происходящее, нужны достоверная информация, чуткость и умение её интерпретировать. Многие фасилитаторы говорят об умении «считывать» обстановку: эмоциональные реакции, напряжение, распределение влияния. Фасилитаторам нужны эффективные способы получать сигналы о происходящем.

В Loomio

• Многие функции помогают замечать происходящее. Пожалуй, самая важная из них — возможность следить за изменениями круговой диаграммы в предложении.
• Программа отслеживает некоторые сведения: кто уже участвовал, а кто ещё нет, какие темы поднимаются, кто принял приглашение в группу, а кто ещё нет, и так далее.
• В Loomio один фасилитатор может одновременно читать десятки обсуждений, ясно видеть, чем делятся участники, и действовать соответствующим образом.
• Общение онлайн может сделать неявное явным и потому более заметным.
• Письменное общение помогает назвать то, что вы заметили, и объяснить, почему в ответ предпринимается определённое действие. Например, вы можете точно процитировать чьи-то слова и показать, что они раскрывают. То же можно сделать на уровне всего обсуждения: выбрать несколько цитат и отметить общие темы или возникающие конфликты.
• Замечать происходящее гораздо легче, когда процесс замедляется. Это одно из основных преимуществ Loomio: асинхронные сообщения можно читать в любом темпе. Также можно прослеживать изменения во времени, обращаясь непосредственно к прошлым обсуждениям.
• Поскольку обсуждения могут идти параллельно, одновременно с основными обсуждениями можно вести «метаобсуждение», также называемое «синей шляпой», — обсуждение самого обсуждения. Так у группы появляется пространство для совместного наблюдения за происходящим без замедления процесса.

Как услышать разные голоса

В нашем обществе история, отношения власти, культура и психология в совокупности усиливают одни голоса и подавляют другие. Это проявляется на всех уровнях — от глубинных подсознательных убеждений до политической системы и законов.

Но лучшие идеи не всегда исходят от тех, кто говорит громче всех, и задача фасилитации — противодействовать этим перекосам. Если наши цели — социальная справедливость, эффективная работа группы и качественные решения, важно понимать процессы, с которыми мы сталкиваемся вместе.

Если вы хотите создавать новое, нужно дать место разным точкам зрения. Это также необходимо, если вы хотите, чтобы каждый в команде мог влиять на её работу. Различные культурные и технические факторы дают преимущество одним голосам за счёт других. Есть много практик, которые позволяют систематически противодействовать этому перекосу, но для начала достаточно осознать его. — Ричард Бартлетт

Каждый человек воспринимает мир через собственное сознание, поэтому люди часто забывают, что другие видят мир иначе. Даже в группе, которая кажется однородной, есть огромное разнообразие взглядов, темпа и предпочтений. Осознать и принять, что другие отличаются от меня, — одна из основных задач личностного роста.

Универсального подхода не существует. Любой способ взаимодействия усиливает одни голоса и приглушает другие или подчёркивает разные склонности одного человека. Поэтому нужны разные подходы, чтобы каждый мог внести свой вклад наиболее подходящим для него способом.

Проверьте, учитываете ли вы разные способы обучения. Один из простых способов проверить это — метафора «Голова, сердце, руки». Людям, которые учатся «головой», нужны факты и подробная информация. Тем, кто учится «сердцем», помогают истории. Им нужна эмоциональная связь с работой. Обучение «руками» — это практические действия и активное участие. — Сильвия Зюр

Один из лучших способов услышать и объединить разные голоса — предложить разные формы взаимодействия, которые учитывают потребности и предпочтения людей и дают им равные возможности для общения.

Несколько распространённых приёмов, которые помогают учитывать разнообразие способов общения при совместной работе:

• Размер группы — индивидуальное размышление, пары, малая группа, большая группа, общение один на один, одного со многими, многих со многими.
• Способ выражения — письмо, рисование, видео, пение, танец, блок-схемы, уравнения, символы, истории, слёзы, смех, дебаты и т. д.
• Правила обсуждения — раунды (каждый высказывается один раз, прежде чем обсуждение продолжится), ограничение частоты выступлений (вы можете высказаться снова только после того, как выступят двое других), жезл слова (говорит только тот, у кого жезл, — перебивать нельзя), выступления с ограничением времени (вы можете говорить только 1 минуту), выступления без ограничения времени (вы можете говорить сколько нужно, а остальные внимательно слушают), учёт участия (сколько говорили женщины и сколько мужчины и т. д.), паузы между выступлениями (для осмысления и размышления).
• Дайте место тишине Тишина становится неловкой, только если вы позволяете ей стать такой. Тишина даёт людям возможность подумать. — Сильвия Зюр

В Loomio

• Loomio с самого начала создавался для того, чтобы «услышать все голоса», в том числе людей, которые не могут присутствовать лично, менее разговорчивы, заняты и т. д.
• В тексте у каждого голоса примерно одинаковые «громкость» и «скорость». Письменное асинхронное общение в некоторой степени уравнивает возможности.
• Предложение по сути представляет собой «раунд», который помогает группе дать каждому человеку возможность высказаться на равных условиях, если он этого хочет.
• Loomio поддерживает разные виды материалов — ссылки, видео, изображения, схемы, подтверждающие данные, — которые подходят для разных способов общения.
• Сам Loomio устроен довольно просто, но при активной фасилитации и зрелой культуре группы можно применять правила обсуждения «вручную», опираясь на принятые нормы или договорённости. Например, каждый публикует только одно сообщение, пока не выскажутся все остальные.
• Loomio предоставляет гибкие инструменты для взаимодействия в малых и больших группах с помощью родительских групп и подгрупп. В некоторых масштабных консультациях участвовало несколько небольших групп, выводы которых затем объединялись в общий вывод.
• Люди, которым нужно время для индивидуального размышления, могут сделать перерыв, обдумать свои мысли, а затем вернуться и опубликовать развёрнутый комментарий или ссылку на документ. Это пример того, как человек сам выбирает подходящее ему сочетание индивидуального размышления и общения в группе.
• Функции доступности Loomio и переводы на разные языки позволяют людям с очень разными потребностями участвовать на равных в одном обсуждении. Это показательный пример того, как технологии обеспечивают равноправное участие, которого почти невозможно добиться при личной встрече.
• Если кто-то занимает слишком много места в разговоре, его сообщения можно просто прокрутить (тогда как при личной встрече такое поведение может полностью захватить общение). Однако публикация «стен текста» всё равно может нарушать баланс участия в обсуждении Loomio.

Противодействие когнитивным искажениям

За миллионы лет эволюции человеческий мозг научился сочетать быстрое и эффективное мышление, дающее «достаточно хороший» ответ, с медленным глубоким анализом, требующим больших усилий. Это позволяет нам в большинстве случаев использовать инстинкты, эвристики и обобщения как быстрые способы решения задач с небольшими затратами, а при необходимости переходить к глубокому анализу.

Но иногда мы ошибаемся. В человеческом мышлении есть хорошо известные «ошибки», которые могут мешать людям принимать наилучшие решения. В группе ситуация становится ещё сложнее. Нам нужно учитывать эти особенности.

Существует множество когнитивных искажений — этот список стоит прочитать. Все они могут влиять на принятие решений и совместную работу. Фасилитация помогает работать с ними, замечать их существование и осознанно выбирать, как их учитывать. Например, можно спросить, когда важнее действовать быстро, а когда — точно.

Один из действенных способов противодействовать когнитивным искажениям и повышать качество решений — структурировать процессы и общение. Необходимость следовать процессу, а не идти по «пути наименьшего сопротивления», помогает выявлять ошибки мышления и предвзятость. Фасилитаторы иногда настаивают на действиях, которые кажутся трудными или вызывают сопротивление, именно потому, что они требуют выйти за рамки привычных моделей мышления. Дисциплина в этой области помогает группам достигать более глубоких целей, ради которых может быть оправдан временный дискомфорт.

Примеры процессов, которые помогают уменьшить влияние когнитивных искажений:

• Шляпы де Боно: участники могут метафорически надевать шляпы разных цветов, чтобы выйти за рамки собственных мнений и попробовать разные способы мышления.
• Контрольные списки: привычные схемы мышления могут заставить нас упустить даже очевидные вещи, особенно в хорошо знакомых областях, поэтому контрольный список помогает выявлять ошибки.
• Пять «почему»: если спросить «почему» только один или два раза, можно ошибочно решить, что вывод уже найден, хотя причина проблемы ещё не раскрыта. Пять повторений вопроса обычно помогают добраться до сути.
• Модели мышления: такие упражнения, как SWOT-анализ, канва бизнес-модели и другие способы структурированного сбора информации, помогают провести более ясный анализ и выявить предположения.

В Loomio

• Разнообразная информация и разные мнения могут поставить под сомнение предположения и предвзятые представления. Это заложено в основе Loomio: возможность для большего числа людей участвовать в обсуждении на более равных условиях помогает избежать «группового мышления».
• Loomio даёт участникам возможность конструктивно выражать несогласие. Возможность безопасно высказать несогласие и быть услышанным необходима для культуры критического мышления.
• Асинхронное письменное общение замедляет разговор и позволяет внимательнее обдумывать его содержание, помогая людям избегать ошибок мышления.
• Loomio предлагает людям частично структурированный процесс, который помогает принимать более продуманные решения. Loomio можно использовать для самых разных процессов, но даже некоторая структура обсуждения открывает дополнительные возможности.

Баланс между расширением идей и их отбором

«Ромб» расширения и сужения круга идей описывает форму разговора. Сначала он расширяется, открывая пространство для идей, информации и разных точек зрения, а затем начинает сужаться к конкретному решению. Правильно выбранный момент перехода важен для фасилитации продуктивных совместных обсуждений, направленных на действие.

Если пропустить этап расширения идей или завершить его слишком рано, информации для работы будет недостаточно, люди могут почувствовать, что их не услышали, а ценные идеи останутся невысказанными. Если пропустить этап отбора или начать его слишком поздно, обсуждение может продолжаться бесконечно, не приводя к выводу, на основе которого можно действовать, истощая силы участников и не давая результатов.

На каждом этапе общего процесса также нужно учитывать подходящий момент и необходимые вмешательства. Расширение круга идей включает знакомство с вопросом, уточнение и выработку идей. Сужение включает анализ, формулирование вывода и принятие обязательств. В одних обсуждениях достаточно приблизительно следовать модели ромба, а в других полезно подробно проработать каждый этап и его составляющие.

В группе разные люди обычно предпочитают тот или иной режим, а у группы в целом тоже складываются общие склонности. Дисбаланс проявляется в избытке идей без учёта практических ограничений или в поспешном переходе к решениям. Фасилитация помогает каждому человеку и всей группе уделять каждому режиму столько сил, сколько нужно.

В Loomio

• Основной процесс Loomio помогает группам пройти все этапы: обсуждение расширяет круг идей, а предложения направляют к конкретному решению. Модель ромба во многом вдохновила первоначальную организацию процесса в Loomio.
• Loomio помогает группам гибко использовать модель ромба. Например, попытка перейти к решению через предложение может привести к более глубокому изучению разных взглядов из-за несогласия. Это раскрывает или уточняет информацию, которая помогает прийти к более продуманному решению через доработанное предложение.
• Некоторые базовые функции Loomio поддерживают оба режима: уведомления участникам группы о новом обсуждении побуждают делиться разными идеями, а сроки завершения предложений — участвовать в выработке решения.
• Пользователи Loomio могут помогать группе переходить к решению с помощью существующих функций, прежде всего создавая предложение. Умелое использование предложений — один из наиболее заметных признаков эффективной группы в Loomio. Простой совет чаще создавать предложения помогает многим группам преодолеть затруднения.

Определение рамок работы

Успешная совместная работа часто зависит от того, насколько удачно она разделена на посильные части и в каком порядке они выполняются.

При планировании фасилитации вы можете использовать подход управления проектами и задавать такие вопросы:

• Каковы зависимости (каков критический путь, что нужно сделать сначала, чтобы стали возможны следующие шаги)?
• На чём важнее всего сосредоточиться? Что можно исключить?
• Какой объём работы можно выполнить на данном этапе, чтобы продвинуться к полезному выводу с учётом имеющихся времени, сил и информации?

Важно не пытаться сделать всё сразу, а разделять работу на посильные части. К более масштабному выводу можно прийти через ряд небольших шагов. Часто лучше добиться чего-то небольшого, но полезного, чем вообще не прийти ни к каким выводам. При этом можно и слишком увлечься деталями, упустив более важные вопросы.

В совместной работе никто не знает точно, что возникнет по ходу дела, поэтому рамки должны меняться вместе с обсуждением. Уводит ли расширение темы в данный момент в сторону или помогает развить обсуждение — нужно оценивать по ситуации. И чрезмерная жёсткость, и чрезмерная гибкость могут навредить. Часто вопрос не в том, относится ли что-то к теме, а в том, в какой последовательности и в какой момент это будет полезнее всего обсудить.

Если вы планируете встречу из нескольких взаимосвязанных частей, каждая из которых опирается на предыдущую, и все они ведут к выводу, который меняет жизнь и представления о мире, и вам удаётся это осуществить — это замечательно. Но чаще всего сложная встреча затягивается и может не отвечать желаниям и потребностям участников. - Сильвия Зюр

Серия небольших «да»

Объединение слишком многих разговоров лишь создаёт путаницу. Группам, чья работа зашла в тупик, часто помогает разделение задачи на части. Если вопрос кажется безнадёжным, сложным или спорным, можно выделить отдельные вопросы и достичь по ним консенсуса, начиная с того, о чём проще всего договориться. Затем, переходя к разногласиям, можно выделить их суть и сосредоточиться на ней.

В Loomio

• Тематические ветки обсуждений помогают чётко определить рамки разговора. В Loomio их можно обозначить яснее, чем при личном общении, чтобы сосредоточиться на конкретном вопросе, а другие аспекты одновременно рассматривать в других ветках.
• Мы часто видим, как пользователи применяют такие приёмы фасилитации: «Это выходит за рамки данной темы. Предлагаю вам начать об этом отдельное обсуждение».
• Создание группы в Loomio помогает определить, кто мы и что собираемся здесь обсуждать. Это помогает участникам соблюдать рамки обсуждения.
• Последовательные предложения в Loomio хорошо подходят для подхода «серия небольших “да”»: вы можете постепенно достигать договорённостей, сохраняя описание в одной ветке обсуждения и опираясь на историю предыдущих предложений.
• Асинхронное общение в интернете позволяет некоторым участникам выходить далеко за рамки темы, не задерживая остальных. Они могут просто начать новое обсуждение или создать подгруппу и рассматривать вопрос настолько глубоко и долго, насколько хотят, пока группа сохраняет основное направление работы.
• Поле описания обсуждения и описание группы позволяют определить рамки разговора и работы группы соответственно.

Темп и выбор момента

У продуктивного разговора есть ритм. Подходящий ритм складывается из множества факторов и часто ощущается интуитивно, как при музыкальной импровизации. Когда стоит углубиться в вопрос, а когда — отступить? Когда лучше добавить новую информацию, а когда — подробнее изучить то, что уже есть? В этом и состоит управление темпом.

У разных участников разные потребности и предпочтения: одних нужно сдерживать, других — побуждать двигаться дальше. Подходящий темп возникает, когда удаётся найти продуктивный баланс между углублением в вопрос и продвижением вперёд. Если баланс нарушен, люди испытывают неудовлетворённость: одни теряют терпение, другие чувствуют, что не успевают.

В Loomio

• Благодаря асинхронному общению люди могут читать и отвечать в своём темпе, позволяя общему темпу складываться естественно.
• Можно прокрутить сообщения тех, кто движется медленно, и продолжить работу. В то же время можно неспешно изучать вопрос, пока другие идут дальше. При синхронном общении это невозможно.
• Сроки завершения предложений помогают задавать темп. Для срочных вопросов можно установить короткие сроки, а для более длительных процессов — дать больше времени. Разные решения могут приниматься с разной скоростью.
• Вы можете легко менять собственный темп участия. Если разговор идёт слишком быстро или слишком медленно для вас, можно высказать своё мнение, сделать паузу и вернуться позже, когда появится предложение.
• «Быстрое» решение в Loomio занимает один или два дня, тогда как при личной встрече — скорее пять минут. И всё же Loomio не кажется «медленным», как казалась бы личная встреча, на которой решение принимают два дня. В Loomio решения принимаются параллельно с другой текущей работой, а собрать мнения всех за два дня гораздо проще, чем согласовать время личной встречи.
• Фасилитацию в Loomio можно сравнить с «замедлением времени» в «Матрице», когда Нео может остановить время и обойти летящую пулю: вы можете рассматривать живой разговор кадр за кадром. Это похоже на сверхспособность.

Управление экономикой внимания

Фасилитатор помогает распределять внимание. Объём доступной информации может быть буквально бесконечным. Чтобы избежать перегрузки, её необходимо фильтровать. Управление экономикой внимания означает соотнесение важности информации с доступными временем и возможностями.

Фасилитация помогает группе договориться о цели и границах обсуждения или процесса, чтобы определить, чему уделять внимание в первую очередь. Ограничение отвлекающих факторов и возвращение разговора к теме — распространённые вмешательства.

Ещё один важный способ работы фасилитаторов с вниманием — помогать группе удерживать его достаточно долго. Когда что-то становится сложным, непонятным или неприятным, людям хочется слишком рано сдаться, перейти к другой теме или перестать замечать проблему. Фасилитатор помогает группе довести работу до конца ради общих целей.

Структурированные процессы и упражнения по упорядочиванию информации — важные инструменты фасилитации в этой области. Несколько примеров:

• Ограничение времени — выделение определённого времени для мозгового штурма или разговора на конкретную тему.
• Расстановка приоритетов в повестке — составление списка всего, что люди хотят обсудить, и выбор наиболее важных пунктов до перехода к содержанию.
• Облако стикеров — сбор множества идей или вопросов, объединение их по смыслу и формирование общих тем.
• Отложенные вопросы — место для идей и вопросов, которые возникают по ходу разговора, но пока не относятся к текущей теме и будут рассмотрены позже.
• Как выглядит успех?? Определение критериев успеха и удержание внимания группы на них, пока они не будут достигнуты.

В Loomio

• Одна из важнейших функций управления вниманием в Loomio — разделение обсуждений на тематические ветки. Этот формат появился одним из первых в онлайн-общении десятки лет назад и до сих пор широко используется, поскольку эффективно распределяет внимание. Большинство пользователей Loomio интуитивно понимают, как придерживаться темы, когда она указана крупными буквами вверху страницы.
• Активность в Loomio — валюта его экономики внимания, и всё, что вызывает уведомление, расходует эту валюту. На основе отзывов пользователей в программе определено, какая активность считается достаточно значимой для уведомлений: например, комментарии, голоса и выводы вызывают уведомления, а отметка «Нравится» у комментария — нет.
• Настройки уведомлений позволяют пользователям гибко управлять тем, чему они уделяют внимание в Loomio. Помощь в выборе этих настроек — важный способ разумно распределять внимание группы.
• Подгруппы помогают людям регулировать нагрузку на внимание. Если вопрос требует внимания только части людей, его можно вынести в подгруппу.
• Намеренное, хотя и не всем нравящееся решение запретить одновременные предложения в Loomio связано с распределением внимания: оно побуждает группу полностью рассмотреть предложение, прежде чем переходить к следующему.

Многие разработчики информационных систем ошибочно считали основной проблемой нехватку информации, а не внимания. В результате они создавали системы, которые всё лучше снабжали людей всё большими объёмами информации, хотя на самом деле нужны были системы, которые хорошо отфильтровывают неважную или не относящуюся к делу информацию. — Википедия

Вмешательства фасилитатора

Приёмов фасилитации столько же, сколько фасилитаторов в мире, и на эту тему написаны целые библиотеки книг. Представить исчерпывающий список вмешательств невозможно.

Однако полезно рассмотреть две категории вмешательств:

1. Поддерживающие вмешательства: приглашение к участию, углубление в вопрос, помощь в выражении мыслей, мягкое побуждение, поддержка, защита, создание пространства.
2. Настойчивые вмешательства: возвращение к более общему взгляду, остановка действий, обозначение границ, прерывание, постановка под сомнение, возвращение к намеченному курсу, пресечение неприемлемого поведения.

Почти все вмешательства, используемые при фасилитации личных встреч, можно адаптировать к онлайн-среде.

Если вы просите конкретного человека высказаться, он может почувствовать себя учеником, который не знает ответа перед всем классом. Общее приглашение высказаться тем, кто ещё не говорил, даёт активным участникам понять, что пора помолчать, а более тихим — возможность вступить в разговор. — Сильвия Зюр

В Loomio

• Инструменты вмешательства в Loomio включают комментарии, @упоминания, добавление и удаление пользователей, создание и удаление обсуждений. Их можно использовать для разных поддерживающих и настойчивых вмешательств.
• Чаще всего используется комментарий: обращение к группе с приглашением к определённым действиям или просьбой сократить нежелательное поведение.
• Права на участие предлагают достаточно прямые, но эффективные инструменты модерации, например разрешение или запрет создавать обсуждения и предложения.
• Loomio предлагает некоторые функции, основанные на доверии, которых нет в других инструментах. Например, по умолчанию все участники могут редактировать описание обсуждения, даже если его первоначально опубликовал другой пользователь. На эти функции повлияли такие примеры, как Википедия и разработка программного обеспечения с открытым исходным кодом.